고객 성공 관리: 업계 요약 (Customer Success Management: A Snapshot of the Industry)

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    고객성공협회 (CSA, Customer Success Association)에 따르면 고객성공관리 (CSM, customer success management)는 조직내 특정 기능의 형태로 1990년대 중반부터 존재해왔습니다.  하지만 그 이후로 그저 많은 것이 변했다고 말하는 것은 과소평가라 할 수 있습니다.  CSM의 역사와 발전 방향, 그리고 그것의 구현에는 어떤 기술이 요구되는지 살펴보겠습니다.

    약 20년 전에는 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 산업에 대한 평판이 좋지 않았습니다. 그 이유는 구현 실패율과 고객 이탈율이 높았기 때문이었습니다.  이런 실망감은 향후 영업을 위태롭게 했을 뿐만 아니라 CRM 소프트웨어 개발자들에 대해 기대됐던 지원과 유지보수비의 대폭 삭감으로 이어졌습니다

    결국 알고 보면 (다른 종류의 소프트웨어와 기술의 벤더들을 포함한) CRM 영업사원들은 그들의 고객이 제품에 대해 어느 정도의 가치를 매기고 있었는지 어떻게 인식하고 있었는지 제대로 파악하지 못했던 것입니다.  그들은 고객들이 제품을 최대한 성공적으로 사용할 수 있도록 도와줄 방법을 배웠어야 했습니다.  그것도 최대한 신속하게요.

     

    고객 성공 관리!

    있으면 좋은 'Nice-to-Have'가 아닌 반드시 있어야 하는'Must-Have'

    이제 디지털 시대를 맞이하여, 고객성공관리의 개념 전체가 전보다 훨씬 더 큰 중요성을 가지게 되었습니다.  섭스크립션 (Subscription, 정기적으로 비용을 지불하는 방식) 모델에 기반한 비즈니스 모델을 가진 기업들은 그들의 고객 관계를 전략적 포트폴리오 자산으로서 적극적으로 관리해야 하며, 그러지 않을 경우 장기적으로 시장에서 퇴출될 위험을 안게 됩니다.

    그러므로 CSM은 고객 포트폴리오 개발, 유지 및 확장에 나타나는 문제를 해결하는데 초점을 맞춰야 합니다.  그것은 기존의 마케팅과 영업, 전문 서비스, 교육 및 지원 활동을 결합하여 하나의 완전히 새로운 직종을 재탄생 시켜줍니다.

    cisco-customer-success-management.jpg유연성, 팀워크, 그리고 사회적 지식 같은 스킬은 훨씬 중요해졌습니다.  이것들은 일상적 스킬이라고 생각하셔야 합니다.  당신이겐 이것들이 당신의 직장 생활까지 포함한 인생 전체에 걸쳐 필요합니다.  당신이 직장이나 해당 분야에서 발전하기를 원한다면 특히 더 그렇습니다.  조직들도 일상적 스킬을 갖춘 직원들을 필요로 합니다.

    이건 조직내 모든 부서에 있어 기존에 강조되던 것으로부터 큰 변화입니다.  IT 부서에서 특히 그렇습니다. IT부서에서는 기술적 스킬이 수십 년간 가장 중요했었으나 이젠 아닙니다.

    시장 조사 전문업체인 IDC에 따르면 디지털 시대의 고위 IT 임원진에게는 의사소통과 사업전략에 초점을 맞춘 일련의 새로운 스킬이 요구됩니다.

    IT현업인 여러분에게 이 모든 것은 무슨 의미로 다가올까요?  임원진으로 승진하기 위해서는 - 혹은 그냥 직장에서 한단계 위로만 승진하기 위해서라도 - 여러분은 일상 스킬을 습득하거나 향상시켜야 한다는 것입니다. 그렇게 해야 여러분은 항상 변화하는 직장 업무에 있어 더 빠르고 더 효율적으로 대응할 수 있게 되고, 그럼으로써 여러분의 가치를 높이고 더 많은 승진 기회도 잡을 수 있을것입니다.

     

    시스코(Cisco)는 최근, 조직과 개인이 CSM을 더 잘 할 수 있도록 돕기 위해 "고객성공관리: 업계 분석 (Customer Success Management: An Industry Analysis)" 이라는 백서를 발간했습니다.

     

     

    이 백서는 더 뛰어난 CSM을 산출해낼 수 있도록 조직과 개인을  도와줄 것입니다.  우리는 이 백서에서 아래 사항들에 중점을 두었습니다 :

    • CSM 역할에 대한 개요 제공
    • 디지털화된 사업에서 부족한 점을 채워주기 위해 CSM이 어떻게 진화했는지를 점검
    • 조직이 디지털화된 인프로부터 최대한의 ROI (투자수익률)을 얻는 것을 돕기 위해 어떤 스킬이 필요한지 검토
    • 시스코의 새 인증인 고객성공관리 전문가 인증시험 (Customer Success Manager Specialist Certification)과 시스코 비즈니스 전문가 인증시험(Cisco Business Specialist Cirtification)이 어떻게 디지털 혁신을 터득하고 고객 성공을 보증할 것인지에 대한 정보 공

     

    디지털 세계를 항해하고 CSM 프로그램 구축 방법을 배우고자 하신다면 " 고객성공관리: 업계 분석 (Customer Success Manager: An Industry Analysis)" 백서를 다운로드 받으십시요. 그리고 심화 과정을 위해서는 시스코 고객성공관리 전문가 인증시험(Cisco Customer Success Manager Specialist certification)시스코 비즈니스 전문가 인증시험(Cisco Business Specialist certifications)에 익숙해지시기 바랍니다.

     

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    죠프 앤더슨 (Geoff Anderson): 여러 회사의 기술 마케팅과 제품 관리 분야에서 20년 이상의 경력을 가지고 있으며, 지금은 시스코에서 일하고 있습니다.  반도체 생산 설비와 산업 시험/측정 장치부터 시작하여 기업형 통신 소프트웨어와 나노테크놀러지에 이르는 다양한 기술 분야를 거친 후 최근에 미래의 인력을 지원하고 훈련시키는 교육 및 인증시험 분야로 옮겨 지금 Learning@Cisco의 제품 전략 그룹 내 디지털 전환 전문가(Digital Transformation Specialist)및 인증시험 설계를 책임지고 있습니다.